El crecimiento de las compras por internet se ha desbordado tras la pandemia del COVID-19, y ahora muchos prefieren comprar desde la comodidad de sus casas. Sin embargo, hay consumidores acostumbrados a métodos tradicionales que aún sienten desconfianza ante las compras online. No hay que temer, en Colombia existen recursos de protección, legislados como derechos del consumidor.
La ley 527 de 1999 establece que se deben definir procedimientos para la compra online que sean claros y transparentes. Las empresas que posean actividades económicas de comercio electrónico deben garantizar que estas se realicen en forma segura.
Derechos del consumidor online
Según el Estatuto del Consumidor, los principales derechos del consumidor de comercio electrónico en Colombia son los siguientes:
1: Información clara
El consumidor tiene derecho a tener información clara sobre las características de un bien o servicio. Los productos que se ofrecen vía online deben contener los componentes y las propiedades de los bienes y servicios que se ofrecen.
2: Seguridad
Las páginas de comercio electrónico deben tener la capacidad de ofrecer compras seguras, garantizadas con sistemas de seguridad. Esto con el fin de que el comprador se sienta tranquilo y protegido con la información suministrada. Esto es válido tanto para los datos personales de envío como para los necesarios al realizar el pago.
3: Derecho al retracto
Los consumidores online tienen el derecho a devolver el producto adquirido cuando este no haya cumplido con las expectativas. Para eso, simplemente tiene que manifestar al vendedor que desea cancelar el pedido.
Se debe hacer en un plazo máximo de cinco días hábiles a partir de haber recibido el producto. El cliente debe devolver el producto por el mismo medio y en el mismo estado en que lo recibió. Cumplidos los requisitos, se debe reembolsar el dinero sin ningún tipo de retenciones o descuentos.
4: Cambios y devolución por garantía
Los productos o servicios que se adquieren en línea deben contar con una garantía de calidad. El término de la garantía debe estar definido por el proveedor. En caso de no estar especificado, se supone que es de un año para productos nuevos. Para productos perecederos, está hasta su fecha de vencimiento.
5: Protección frente a la publicidad engañosa
Definida como aquella publicidad que no corresponde a la realidad. La publicidad engañosa induce al comprador a errores, confusiones o engaños. Toda página que ofrezca promociones debe mantener la oferta y cumplir con la venta, sin ninguna restricción ni modificación.
6: Reversión de pagos
Solo aplica cuando las ventas se realizan mediante mecanismos electrónicos. El consumidor puede solicitar la reversión en un periodo de cinco días. Esto en caso de enterarse de:
- Operaciones fraudulentas.
- Operaciones no solicitadas.
- No han sido recibidos los productos adquiridos.
- Los productos llegaron defectuosos.
- Los productos recibidos no corresponden a los solicitados.
La ley lo protege
En Colombia se debe tener confianza para comprar por internet. Por eso existen excelentes mecanismos de protección, como los derechos del consumidor. La Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor especifica que un consumidor tiene derecho a información clara de los componentes y propiedades de los productos y servicios que ofrecen.
En caso de presentar cualquier tipo de queja o reclamo que viole los derechos del consumidor, los negocios en línea deberán contar con medios de comunicación dedicados a aclarar la situación anómala que se presente.
Tendrán 15 días de plazo para resolver la solicitud del consumidor. En caso de no hacerlo, el consumidor puede iniciar una acción de protección ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Esta procederá a la investigación correspondiente, determinando la sanción procedente.
Las denuncias que se presentan con más frecuencia, violando los derechos del consumidor en Colombia, son por publicidad engañosa. En segundo lugar están los contratos que no brindan la información de forma clara. Por eso es conveniente leer los términos y condiciones de lo que se desee adquirir, si están acordes con los derechos del consumidor. Tampoco está de más consultar con otras personas que hayan adquirido el mismo producto o servicio. Con esto se evita algún tipo de fraude.
En caso de presentar cualquier tipo de queja o reclamo que viole los derechos del consumidor, los negocios en línea deberán contar con medios de comunicación dedicados a aclarar la situación anómala que se presente.