Es evidente la gran velocidad y rapidez con que cambian las tendencias y los hábitos de los consumidores. Hoy en día, los consumidores son cada vez más exigentes, desean más comodidad y mejores atenciones. Como respuesta, las empresas han empezado a transformarse y actualizar las estrategias de relacionamiento con sus clientes. Algunas han adoptado la multicanalidad y ahora, aparece la nueva omnicanalidad.
Pero, ¿cuál es la diferencia entre ellas?, ¿de qué se trata esta nueva estrategia?
Omnicanalidad: en qué consiste y cómo se diferencia de la multicanalidad
Es cierto que la oferta de canales en línea para las compras y el servicio de atención al cliente no son una novedad. Por el contrario, son un requisito que deben cumplir todas las empresas que desean sobrevivir en un mundo competitivo.
La multicanalidad y la omnicanalidad son dos estrategias basadas en el uso de todos los canales de comunicación posibles para relacionarse con sus clientes. Aunque ambas parezcan muy similares, porque sugieren el uso de todos los canales existentes, difieren en algunos rasgos.
La estrategia multicanal consiste en que la comunicación con el cliente comienza y termina por un mismo canal. La omnicanal, por el contrario, se extiende a los canales que más le convengan al cliente.
De esta manera, la omnicanalidad unifica todos los canales que pueda poseer una empresa, marca o negocio, consiguiendo que el cliente no encuentre ninguna diferencia. Así, una persona puede iniciar su comunicación vía telefónica o página web, continuar en físico y finalizar por redes sociales.
Los canales de distribución también hacen parte integral de la omnicanalidad. Un ejemplo claro es cuando se realiza una compra de mercancía directamente en una tienda y luego, se hace el envío al domicilio del cliente. Asimismo, puede verse en el eCommerce, las ventas online, y la logística inversa con los sistemas de devoluciones.
La finalidad de la estrategia omnicanal es crear una relación que perdure en el tiempo, que sea cómoda para el cliente y que además le ofrezca la mejor experiencia al usuario.
Implementar la omnicanalidad no es fácil, exige una gran coordinación de todas las áreas y un buen número de personas implicadas. Se necesita personal con experiencia en el manejo de los diferentes canales a usar. De igual manera, adquirir ayuda tecnológica y herramientas como los centros de comunicaciones unificados.
Aportes de la omnicanalidad a las empresas
- Imagen. La flexibilidad en las comunicaciones y las compras benefician la imagen de la empresa y la marca.
- Fidelización. La facilidad y rapidez de las comunicaciones y solución de problemas afianzan la credibilidad y la confianza.
- Servicios. Respuestas más agiles y rápidas a los clientes generan confianza y fidelización.
- Ventas. Todo lo anterior genera una mayor cuota de mercado.
La omnicanalidad es todavía una estrategia muy nueva, pero tal vez es la que necesita una empresa para distinguirse de las demás, para diferenciarse de la competencia. Una mejor y más significativa experiencia para los clientes, siempre generará excelentes beneficios.
La omnicanalidad unifica todos los canales que pueda poseer una empresa, marca o negocio, consiguiendo que el cliente no encuentre ninguna diferencia.